HTCinside


Ръководство на собственика на франчайз бизнес за управление на онлайн репутация

Представете си следното: ядосан клиент публикува ужасно преживяване с един от вашите служители в социалните медии, за да го види целият свят, става вирусен поради неподходящ туит или някой публикува за намиране на коса или други подобни отвратителни елементи във вашите продукти.

Това е кошмарът на всеки собственик на бизнес, още повече за франчайзополучателите. Собствениците на франчайз бизнес се радват на много предимства, от по-висок шанс за успех до помощ при обучение на служители. Тези предимства обаче идват с няколко обвързващи споразумения и нарушаването на някое от тези условия може да ви навлече големи проблеми.

Ако еднолично търговско дружество направи нещо, което доведе до огромна реакция, това само би повлияло на неговия бизнес. Ако обаче се случи във франчайзинг, това засяга цялата марка. Опетняването на репутацията на дадена марка често се счита за нарушение във франчайз договорите и може да доведе до солидни глоби или дори прекратяване.

Ако приемем, че сте се разминали само с шамар по китката, все пак трябва да се справите с обществеността след бедствието. Тук се намесва управлението на онлайн репутацията.

Съдържание

Какво е управление на онлайн репутация?

Управлението на онлайн репутацията не само ви помага да изградите положителен имидж на марката, но също така ви помага да смекчите щетите, причинени от отрицателни прегледи на франчайз и лоша преса. Това често идва под формата на публично изявление или извинение, засягащо разглеждания проблем или предприемане на конкретни действия за подпомагане или компенсиране на засегнатите страни.



За франчайзополучателите често не можете да предприемете действия без одобрението на вашата компания майка. Вашите началници най-вероятно ще имат готова стратегия за управление на репутацията за различни ситуации, така че колкото и да искате бързо да се справите с отрицателната обратна връзка, прекаленото прибързане може да влоши нещата както за вас, така и за компанията.

Защо управлението на онлайн репутацията е важно?

Живеем във време, в което клиентите са недоверчиви към марките, особено към големите корпорации, така че трябва да направите всичко по силите си, за да убедите клиентите, че вашият бизнес заслужава доверие и си струва да бъдете покровителствани. С управлението на онлайн репутацията можете да поддържате прозрачна и органична връзка с вашите потребители, да изградите лоялност към марката и ефективно да се борите с клеветата, лошото клиентско изживяване и други удари върху имиджа на вашата марка.

Как да започна с управлението на онлайн репутацията?

1. Мониторинг на прегледи и споменавания в социалните медии

Да сте в крак със споменаванията си в социалните медии означава, че можете да уловите всеки конфликт в момента, в който възникне. Колкото по-бързо можете да адресирате проблемите, толкова по-малка е вероятността те да избухнат и да привлекат вниманието на други клиенти и пресата. За да направите това по-лесно, използвайте инструменти за наблюдение като Hootsuite, който се синхронизира с почти всички сайтове на социални медии и ви дава интерфейс, който следи вашите резултати от търсене в реално време и споменавания.

Когато срещнете отрицателни коментари, туитове или публикации, отговорете със съчувствие и предоставете на недоволния клиент конкретно решение или начин да се свърже директно с вас. Никога не борете огъня с огън. Недопустимо е да отговаряте на оплаквания на клиенти с обиди и обвинения в неистина. Докато по-внимателно разследване не разкрие друго, винаги е по-добре да приемем, че клиентът е прав.

Същото важи и за прегледи на франчайз на твоят Google My Business и други сайтове като Yelp, TripAdvisor и Trustpilot. Разширете благодатта си към клиентите, оставящи положителни отзиви, като им благодарите за тяхното покровителство. Когато срещнете отрицателна рецензия, отговорете на клиента с уважение и му предложете извинение, компенсация и обещание да се справите по-добре.

Игнорирането или още по-лошо изтриването на негативни коментари само ще влоши клиентите и ще увеличи недоверието към вашата марка. Освен това липсата на каквито и да било ниски отзиви за вашия бизнес може да причини повече вреда, отколкото полза за вашия бизнес, тъй като потребителите гледат на липсата на отзиви от 1 до 3 звезди като знак за бизнес, използващ фалшиви отзиви.

2. Отговаряйте своевременно на личните съобщения

Често публично избухване от страна на нещастен клиент можеше да се избегне, ако беше отговорил само на личното им съобщение. Повечето клиенти не искат да вдигат шум от лошия си опит, затова се опитват да се свържат с компанията насаме, но ако компанията не успее да отговори на притесненията им в рамките на разумен срок, клиентът ще избере следващия най-добър маршрут: подаване на публична жалба. За да избегнете това, уверете се, че отговаряте на всички имейли и лични съобщения в социалните медии в рамките на 24 часа от получаването им.

Признайте всички притеснения на клиентите и предложете проактивни решения. Уверете се, че всички проблеми са разрешени, преди да прекратите разговора. Използвайте система за референтни номера, за да улесните следенето на притесненията на клиентите.

3. Обучете себе си и служителите си по чувствителни въпроси

Дискриминиране на други култури, религии и малцинствени групи, правене на глухи реклами, присвояване на важни хаштагове, за да рекламирате вашия продукт – всичко това може да ви създаде проблеми с потребителите. Невежеството не е извинение за обидно поведение, така че се уверете, че всички в бизнеса преминават обучение за чувствителност, така че да са наясно какви думи, изображения, поведение и т.н. се считат за неприемливи в днешно време и да могат да ги избягват на всяка цена.

4. Признайте грешките си

Всеки път, когато вашият бизнес е замесен в скандал, е полезно да предложите искрено извинение.

Истинското разкаяние показва на клиентите, че сте достатъчно смирени, за да признаете грешката си и да направите промени, за да сте сигурни, че няма да се повтори. Най-добре е да публикувате извиненията си на всичките си платформи, за да сте сигурни, че ще достигнат до широка аудитория. Не спирайте само до извинение. Предприемете видими действия, за да демонстрирате разкаянието си за неправомерното действие, независимо дали уволнявате нарушилите служители или временно спирате дейността си, за да прегледате вашите политики.

Не забравяйте, че като собственик на франчайз не работите сами. Когато вашият бизнес претърпи удар поради грешки или други неблагоприятни обстоятелства, трябва да поддържате комуникация с вашата компания майка, за да могат да ви помогнат да разрешите това по най-добрия възможен начин. Не забравяйте, че скриването или игнорирането на проблема никога не е решението, така че когато получите отрицателно отношение прегледи на франчайз или клиент публикува за лошо преживяване в социалните медии, изправете се срещу негативизма с достойнство и професионализъм. Белегът на добрия бизнес е как те признават грешките си и се грижат за недоволните клиенти.